Стратегии увеличения пожизненной ценности клиента. LTV (пожизненная ценность клиента). Новые покупатели или постоянные клиенты

Многие компании анализируют пожизненную ценность клиента (CLV), чтобы определить финансовую выгоду (ценность) от отношений с конкретным клиентом. Рассмотрим особенности анализа этого показателя, используя для расчета интерактивную форму.

Выяснение того, в каких клиентов следует инвестировать время и деньги, имеет решающее значение, если вы хотите максимизировать свою прибыль.

Многие компании анализируют показатель, который называется пожизненная ценность клиента (CLV, от англ. "customer lifetime value") , чтобы определить ценность конкретного клиента по сравнению с другими клиентами.

Даже если вам не придется рассчитывать CLV самостоятельно (сейчас есть множество инструментов, которые сделают все математические расчеты за вас), вам важно понимать концепцию этого показателя, чтобы вы могли решить, следует ли использовать его при принятии маркетинговых и управленческих решений.

Что такое CLV?

Вот основное определение:

Сумма прибыли, которую ваша компания может заработать на данном клиенте, за то время, пока этот человек (или компания) остается клиентом (например, n-ое число лет).

По своей сути, CLV является приведенной стоимостью всех будущих потоков прибыли, которую данный клиент генерирует в течение всего срока его отношений (как клиента) с компанией.

Это очень полезный показатель.

Сравнивая CLV по клиентам, вы можете определить, какие из них более или менее выгодны для вас. Таким образом, вы можете сегментировать вашу клиентскую базу .

Понимание рентабельности каждого клиента является первым шагом к управлению клиентской базой. Затем вы можете решить, на чем сосредоточить вам маркетинг, разработку продуктов, усилия по приобретению и удержанию клиентов.

Математическая основа показателя CLV достаточно сложна - это не то, что легко сделать «на коленке».

Формула CLF:

CR = выручка от клиента,
C = прямые маркетинговые расходы на клиента,
R = коэффициент удержания клиента,
d = ставка дисконтирования,
AC = коэффициент привлечения клиента.

Интерактивная форма, представленная ниже, позволяет сделать автоматический расчет и разобраться в том, как различные элементы формулы влияют на окончательный результат.

Примечание: существует несколько способов расчета CLV. Эта интерактивная иллюстрация показывает вам один из них.

Чтобы использовать интерактивную форму, отрегулируйте ползунки на левой стороне, - вы увидете, как каждый фактор влияет на CLV в течение пяти лет и ожидаемый вклад на покрытие (англ. "contribution margin") по клиенту для каждого года.

Пример анализа пожизненной ценности клиента.

Теперь представьте, что у вас есть типография, и вы хотели бы выяснить, какая категория ваших клиентов наиболее ценна для вас:

малые фирмы , которые пользуются услугами почти регулярно или
крупные компании , которые делают заказы только несколько раз в год, но на значительные суммы.

Начнем с выяснения CLV для первой группы.

В среднем эти мелкие клиенты закупают у вас 10 раз в год и тратят $200 на каждый заказ. Установите среднее число покупок в год (англ. "Average number of purchases per year") в 10 и средние расходы на покупку (англ. "Average spend per purchase") в $200.

Средняя валовая прибыль (англ. "Average gross margin") по этим заказам составляет 41% (установите ползунок соответственно).

Теперь вопрос в том, сколько вы тратите на маркетинг и насколько эффективны ваши усилия?

Ваш общий маркетинговый бюджет составляет $10 000 в год, и у вас есть в общей сложности 500 клиентов, так что ваши прямые маркетинговые расходы на 1 клиента в год (англ. "Direct marketing costs per customer per year") составляют $20.

Вы делали звонки и рассылки местным предприятий, чтобы приобрести новых клиентов, и вы обнаружили, что на каждые 100 рассылок, которые вы отправляете, вы получаете 2 новых клиента. Таким образом, установите ползунок коэффициента привлечения клиентов (англ. "Acquisition response rate") в 2%.

Вы проделали хорошую работу, удерживая клиентов на протяжении многих лет, поэтому ваш коэффициент удержания клиентов (англ. "Average customer retention rate") составляет 80% для этой категории клиентов (малые фирмы). Установите соответствующее значение ползунком.

Последнее, что вам нужно определить, это ваша ставка дисконтирования (англ. "Average discount rate") .

При расчете CLV, вы определяете среднюю годовую прибыль от клиента в течение определенного количества лет. Но прибыль, которую вы получаете в будущем, менее ценна, чем прибыль, полученная сегодня.

Ставка дисконтирования в уравнении CLV нужна для вычисления приведенной стоимости этой будущей прибыли и соответствует приведенной стоимости денег . Различные компании могут использовать различные ставки, но допустим, что по вашим прогнозам наиболее точной будет 10% ставка.

Вы можете видеть, что для этой категории клиентов CLV на пятилетний срок составляет $699.

Чтобы сравнить этот результат с другой категорией - вашими крупными клиентами, измените параметры следующим образом:

Крупные компании делают заказ примерно 3 раза в год.

Но они тратят на заказ почти в два раза больше, поэтому установите средние расходы на покупку (англ. "Average spend per purchase") в $400.
Валовая прибыль (англ. "Average gross margin") немного выше: 50%.
Ваши рассылки и звонки более эффективны для этой категории клиентов. Коэффициента привлечения клиентов (англ. "Acquisition response rate") составляет 4%.
Прямые маркетинговые расходы на 1 клиента в год (англ. "Direct marketing costs per customer per year"), ставка дисконтирования (англ. "Average discount rate") и коэффициент удержания клиентов (англ. "Average customer retention rate") - остаются неизменными.

Теперь CLV составляет $732, что немного лучше.

Это может означать, что вам следует потратить больше ресурсов на крупных клиентов. Возможно, вам следует разработать программы лояльности для эти клиентов или предпринять другие усилия, чтобы удержать их.

Наиболее важное здесь то, что используя эту модель для анализа, вы можете увидеть, как повлияют на CLV различные факторы.

Например, что произойдет при увеличении среднегодового количества заказов, снижении маркетинговых затрат или увеличении коэффициента привлечения клиентов.

LTV, CLV, CLTV. Названия разные, суть одна. Что это и почему каждый маркетолог должен знать этот показатель? Читайте далее.

Что такое LTV?

LTV (Lifetime Value) - это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Есть также упрощенный вариант русского определения, который кратко характеризует этот показатель, - пожизненная стоимость клиента. Такой перевод встречается чаще всего. Эту метрику также называют CLV (Customer Lifetime Value) или CLTV.

Почему так важно знать LTV?

LTV - это одна из важнейших метрик в бизнесе (особенно E-commerce). Девид Скок, известный венчурный инвестор, в своей статье говорит, что большинство стартапов умирает из-за того, что стоимость привлечения нового клиента (CAC) «перевешивает» пожизненную стоимость клиента (LTV), и выглядит это примерно так:

Как показывает практика, чаще всего такой перевес происходит из-за того, что мы фокусируемся на осуществлении сделки и зачастую забываем об опыте, который получает клиент после конверсии.

Знание LTV поможет вам:

Определить реальный ROI по стоимости привлечения нового клиента.
LTV поможет вам сфокусироваться на тех каналах, которые приносят лучших клиентов. Ведь лучше оптимизировать свои маркетинговые каналы на основе прибыли, которую приносит клиент за всё время, нежели на доходе от его начальной покупки. Следовательно, вы можете максимизировать пожизненную ценность клиента по отношению к стоимости привлечения нового (CAC). Сделав это, вы полностью измените стратегию привлечения клиентов.

Возможно, вы поймёте, что переплачиваете за это. И вы не ограничены знанием дохода с одной покупки, а знаете, сколько получаете с каждого клиента за весь период вашего взаимодействия. Информация о вашем клиенте с высоким LTV также даст вам точное понимание о том, кого вы должны таргетировать. Эта информация в совокупности позволит вам опередить конкурентов, которые не обладают этими данными.
Улучшить стратегию удержания клиента.
Значение маркетинговой кампании (например, той, что превращает покупателя, однажды совершившего покупку, в постоянного клиента) не должно быть основано на текущем доходе. Оно должно оцениваться во влиянии на средний LTV в сегменте потребителей, который вы таргетируете. Как это изменило траекторию LTV, который мы получаем со среднего клиента? Чтобы рассчитать это, вам понадобится точная аналитика и тогда вы сможете увидеть, как LTV изменяется под воздействием различных маркетинговых мероприятий.
Создать более эффективными обмен сообщениями, таргетинг и информирование клиентов.
Сегментируйте своих клиентов по LTV. Так вы сможете усовершенствовать релевантность маркетинговых кампаний при помощи более персонифицированных сообщений. Важная переменная, используемая здесь - это типы продуктов, которые вы продаете клиентам из разных сегментов.
Усовершенствовать поведенческие триггеры.
Используя кластерные техники, вы сможете открыть новые поведенческие триггеры, которые простимулировали вашего клиента сделать свою первую покупку. Вы сможете продублировать этот поведенческий фактор с вашими новыми потенциальными клиентами, подтолкнув их к первому приобретению.
Улучшить производительность за счет поддержки клиентов.
Сфокусируйте свое время на особое внимание к самым ценным клиентам.

Существует несколько подходов для подсчета LTV. Есть довольно сложные и запутанные, а есть простые, но менее точные. Ниже приведено четыре формулы, каждая из которых имеет право на существование.

Простая формула:
LTV = доход от клиента - затраты на привлечение и удержание клиента.

Пример от Topanalytics: 1-я покупка - 200 клиентов, 1500 р. средний чек, стоимость привлечения - 300 р., себестоимость продукции - 850 р.; 2-я покупка - 90 клиентов (допустим, что вторую покупку совершают 45% клиентов), средний чек - 400 р. (т.к. они покупают только расходные материалы), стоимость удержания - 60 р., себестоимость расходных материалов - 50 р.

При условии совершения одной покупки: Profit1 = 200 * (1500 - 850 - 300) = 300 000 - 170 000 - 60 000 = 70 000 руб. LTV1 = 70 000 / 200 = 350 руб. ROI1 = (70 000 – 60 000) / 60 000 * 100% = 16,7%

При условии совершения двух покупок: Profitобщий = Profit1 + 90 * (400 - 50 - 60) = 70 000 + 26 200 = 96 200 руб. LTVобщий = 96 200 р. / 200 = 481 р. ROIобщий = (96 200 – 69 900) / 69 900 * 100% = 37,6% Вычислим показатели только для сегмента клиентов, совершивших 2 покупки: LTV2 = LTV1 + 26 200 / 90 = 641 руб. ROI2 = (641 – 360) / 360 * 100% = 78% Обратите внимание, что эта формула является наиболее простой и не учитывает множество деталей, например, прирост клиентской базы.
Базовая формула. Этот способ подсчёта является более точным:
LTV =(средняя стоимость продажи) х (среднее число продаж в месяц) х (среднее время удержания клиента в месяцах)

Брэд Шугарс из Entrepreneur.com предлагает простой пример расчёта LTV. Член тренажерного зала платит за абонемент 20 $ в месяц в течение 3 лет. $ 20 х 12 месяцев х 3 года = $ 720 в общем объеме выручки или $ 240 / год. Владелец тренажерного зала сможет использовать эту информацию для расчета выгодной стоимости привлечения и удержания.

Однако, стоит учесть что далеко не все клиенты будут с компанией в течении 3 лет. Обратите внимание, что средние значения всегда неточны. Если вы хотите посчитать действительную пожизненную ценность ваших клиентов, нужно учесть:

а) Покупку персональных тренировок;

б) Оплату дополнительных занятий;

в) Покупку сопутствующих товаров (спорт-бар, оборудование и т.п.)

Вам также стоит проанализировать данные и корреляцию между теми членами спортзала, которые продолжают покупать абонементы и теми, которые «отваливаются».
Фактическая (историческая) формула.
Это просто сумма общего дохода за всю историю покупок для каждого отдельного клиента. Прибавьте сумму всех покупок (транзакций) клиента к транзакции N, где транзакция N - это последняя покупка, которую совершил клиент в вашей компании. Если у вас есть доступ ко всем данным по транзакциям клиентов, то вы можете легко вычислить это с помощью Excel.

Итак, LTV = (транзакция 1 + транзакция 2 + транзакция 3... + транзакция N) х долю прибыли в выручке.

Расчет LTV на основании чистой прибыли в конечном счете и показывает фактическую прибыль, которую клиент приносит вашей компании. Здесь берется во внимание и стоимость обслуживания клиентов, и стоимость удержания, и стоимость привлечения и т.д. В результате получается целый комплекс вычислений, основанный на отдельно взятых данных. Совокупная прибыль, получаемая от одного клиента за все время, даст вам точное понимание рентабельности ваших клиентов на сегодняшний день.
Прогнозная формула.
Алгоритмы прогнозного LTV дадут вам возможность получить более точный показатель LTV за счет прогноза общего дохода, который со временем принесет вам клиент. На практике может быть довольно сложно добиться необходимых условий, учитывая постоянно меняющиеся скидки и т.п. Есть много путей вычисления прогнозного LTV, и многие из них чрезвычайно сложны и запутаны. Ниже приведён один из них.

LTV = ((T x AOV) AGM) ALT, где T = среднее количество заказов (продаж) в месяц AOV = средний чек ALT = средняя продолжительность взаимодействия клиента с компанией (в месяцах) AGM = доля прибыли в выручке.

Корректно LTV выражать как сумму всех будущих доходов минус все затраты на привлечение и удержание клиентов, приведённых к сегодняшнему дню. Потому что будущие доходы обесцениваются. Однако примите во внимание, что эта формула не может быть абсолютно точной, так как она лишь даёт прогноз.

Известный консультант, специалист по маркетингу и управлению в Великобритании
Техники прогнозирования всегда ограничены в диапазоне точности наших моделей вычисления и вашего доверия.

Вывод

На самом деле все эти формулы должны быть использованы только в качестве отправной точки для понимания ваших клиентов. И, как правило, их необходимо корректировать и подгонять под специфику вашего бизнеса и другие бизнес-показатели. Очень важно делать такие вычисления для того, чтобы понять, насколько ваши клиенты рентабельны и совершенствовать маркетинговые кампании, делая их более эффективными.

Источники:

Пожизненная ценность клиента Client Lifetime Value, CLV (Lifetime Value, LTV)

LTV (пожизненная ценность клиента) - это общая сумма всех предполагаемых доходов, которые можно получить с него в будущем: от покупок товаров или услуг. Данный расчет крайне важен для бизнеса, так как позволяет принять правильное решение об инвестировании средств в приобретение новых клиентов и удержание имеющихся.

Например, пожизненная ценность покупателя Хонды может равняться 6 млн. рублей, так как счастливый покупатель способен приобрести несколько моделей в течение долгого времени. LTV постоянного клиента кофейни может быть даже выше первой цифры: все зависит от того, сколько чашек кофе он выпивает каждый день и где именно их покупает. В то же время, пожизненная ценность клиента купившего дом с учетом возможной второй покупки в течении жизни может быть лишь 500 тысяч рублей. В данном случае расcматривается вариант для прибыли агентства: несмотря на большую стоимость дома, комиссия составляет всего несколько процентов. Итого выходит, что покупатель дома может иметь LTV в 5-10 раз меньше, чем постоянный посетитель кофейни.

В целом, показатель LTV является ключевым моментом для понимания сколько именно средств стоит вложить в ту или иную группу покупателей и конкретных лиц. Понятно, что общий расход на привлечение не может быть равным или выше пожизненной ценности покупателя, ведь тогда теряется целесообразность всего маркетинга в целом.

Формула расчета LTV

LTV = средний чек покупки * сколько раз за год будет произведена покупка * срок отношений покупателя и вашей компании (с момента вовлечения)

Возьмем для примера профессионального бегуна, который постоянно покупает обувь в одной и той же компании:

5 тысяч рублей за пару обуви * 4 пары в год * 8 лет = 5000*4*8= 160 тысяч рублей

LTV мамы ребенка 8-10 лет:

800 рублей за пару обуви * 5 пар в год * 3 года = 800*5*3 = 12 тысяч рублей

Итак, к кому же следует выделить особое внимание? Данные примеры делают решение очевидным и помогают с определением бюджета на сохранение постоянного покупателя.

Зачем нужно знать LTV (пожизненную ценность покупателя) в маркетинге?

Расчет LTV в основном необходим для принятия решений в отделе маркетинга по взаимодействию с новыми и постоянными покупателями. Однако, данный показатель может помочь определить и следующие моменты:

Сколько вы можете потратить на определенного покупателя и при этом остаться в плюсе;
Какие продукты или услуги нужны покупателям с наивысшим показателем;
Какие товары имеют наивысшую ценность для компании;
К какой группе покупателей стоит уделить больше внимания.

Все эти решения вместе способны значительно увеличить прибыль компании и создать прочный пласт постоянных профитных клиентов.

Увеличиваем значение LTV в компании

Согласно статистике вероятность повторной покупки уже купившего у вас продукцию или услугу покупателя составляет около 60-70%. В то же время, вероятность покупки нового посетителя около 5-20% в зависимости от отрасли бизнеса. Очевидно, что гораздо проще уделить внимание и поработать с первым типом клиентов для увеличения продаж. Но какие способы помогут увеличить вероятность покупки? Вот несколько советов для работы с постоянными покупателями:

Проработайте простую и быструю возможность вернуть товар. Это сделает ваши отношения с покупателем более прочными и наверняка превратит его в постоянного;
Установите сроки доставки про запас. Например, если ориентировочный срок доставки назначен на конец августа, установите дату 1 сентября. Клиенту будет приятно, если он получит товар 20 августа и не расстроится, если товар придет в самый последний момент;
Создайте систему наград для покупателей: главное, чтобы они были приятными и достижимыми;
Распространяйте пробники для возможности почти бесплатно заполучить постоянных покупателей;
Поработайте над своей стратегией перекрестных продаж. Они способны увеличить средний чек и общую прибыль с клиента;
Поддерживайте с ними связь постоянно: пусть покупатели знают, что о них помнят.

Вы сможете построить прибыльный бизнес, сосредоточив свое внимание на привлечении и удержании постоянных покупателей, которые будут регулярно приносить большую часть выручки в будущем.

Пожизненная ценность клиента (англ. Customer Lifetime Value или LTV) – сумма общего дохода, которую приносит покупатель за период сотрудничества с компанией.

Ее правильный расчет поможет определить, сколько ваши покупатели тратят денег, как часто они их тратят, а также какие программы и бонусы их интересуют и могут сделать постоянными клиентами.

Почему LTV так важен? В интернет-бизнесе часто используется термин Коэффициент окупаемости инвестиций (англ. Return On Investment, ROI). ROI – это процент полученной прибыли по отношению ко вложенным инвестициям. Учет пожизненной ценности клиента при расчете значения ROI поможет увидеть полную картину рентабельности вашего бизнеса и как ею можно управлять. О ROI мы обязательно расскажем подробнее, а пока вернемся к пожизненной ценности клиента.

Как подсчитать пожизненную ценность клиента ?

Существует несколько способов, которые мы можем использовать для подсчета LTV . Начнем с базовой формулы:

Средняя стоимость заказа Х Количество продаж Х Период лояльности

Для примера возьмем сервис горячих подписок «Birchbox», месячная подписка на который для женщин стоит 10 долларов, для мужчин — 12 долларов.

$10 Х 12 месяцев Х 3 года = $360

На примере «Birchbox», женщина-подписчик приносит компании $120 в год. Если клиент остается с ними на протяжении 3 лет, то пожизненная ценность составит $360.

Формула LTV без периодических подписок

Итак, наши расчеты пока были простыми. Рассмотрим пример, когда нам нужно посчитать LTV покупателей, не совершающих одинаковую оплату ежемесячно.

Возьмем, к примеру, интернет-магазин по продажам домашних медицинских препаратов. Выберем троих отдельных покупателей, чтобы вычислить средние продажи:

Клиент А заботится о своей бабушке-диабетике. Каждый месяц он покупает шприцы и тест-полоски, иногда — измеритель глюкозы в крови. Его ежемесячные покупки составляют $60.
Клиент B покупает тесты на диабет каждый месяц и её средний заказ составляет $25.
Клиент С покупает медицинские препараты для нескольких членов своей семьи. Каждый месяц она закупает тесты-полоски, шприцы, инсулиновые помпы, специальные контейнеры и носки для диабетиков. Её ежемесячные затраты на покупки составляют в среднем $150.

Подсчитаем ежемесячные продажи для этих трех покупателей:

Складываем месячный чек каждого покупателя и полученную сумму в $235 делим на их количество. Средняя месячная выручка составляет $78

$78 x 12 месяцев x 5 лет = $4680

По данной формуле пожизненная ценность клиента составляет $4680 за весь период или же $936 за год.

Для чего нужно знать LTV

Осознав всю важность полученной информации для вашего бизнеса, уделив несколько часов на проведение всех расчетов, вы сможете определить, какие клиенты наиболее ценные для вас, как их отличить, что влияет на лояльность ваших покупателей и какими методами вы можете повысить LTV.

Показатель LTV - это одна из важнейших аналитических метрик в бизнесе. Можно учитывать количество просмотров, посетителей, время, которое они провели на сайте или средний чек - но самой сбалансированной метрикой в сфере электронной коммерции является LTV.

В этой статье мы приведем несколько простых способов, которые помогут увеличить “пожизненную ценность” клиента для компании.

Что такое LTV?

LTV (Lifetime Value) - это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Есть также упрощенный вариант русского определения, который кратко характеризует этот показатель, - пожизненная стоимость клиента. Эту метрику также называют CLV (Customer Lifetime Value) или CLTV.

LTV опережает другие KPI, поскольку фокусируется на долгосрочной ценности клиента и не учитывает сезонных колебаний или положительных/негативных тенденций. Увеличение LTV напрямую влечет за собой рост прибыли для бизнеса, так как влияет на весь покупательский цикл.

По данным Marketing Metrics, возможность продажи продукта новому клиенту составляет 5-20%, в то время как вероятность продажи существующему клиенту может достигать до 60-70%. Сосредоточив внимание на возвращающихся клиентах, вы концентрируетесь на долгосрочной стратегии, которая дает вашему бизнесу более высокую прибыль.

1. Эффективная email рассылка

Во-вторых, вы можете сегментировать клиентов, учитывая историю покупок, и тем самым увеличивать эффективность каждого письма..

Постарайтесь создавать нужный контент:

2. Создайте как можно больше точек взаимодействия с клиентом

Создавайте новые точки касания и вторгайтесь в информационную среду вашего клиента. Постарайтесь обеспечить постоянное присутствие в Facebook, Instagram, Вконтакте, на форумах и других каналах коммуникаций. Посредством взаимодействия с вашими клиентами в самых разных местах и методах, вы увеличиваете стоимость “жизни” этого клиента. Идея проста, но применение ее на практике может оказаться чуть сложнее.

Составьте список мест, где ваши клиенты проводят время, как онлайн, так и оффлайн;
Развивайте рекламное или контент-маркетинговое присутствие в данных местах;
Поощряйте взаимодействие клиента с вашим брендом.

Самым простым примером такого касания служат иконки социальных сетей на вашем веб-сайте:

3. Используйте модель подписки

Превращая продукт в подписной сервис, вы естественным образом увеличиваете показатель LTV. За счет того, что вы меняете систему оплаты с однократной покупки на многократную, вы формируете себе аудиторию постоянных покупателей, которые создают стабильный приток доходов.

В качестве примера приведем онлайн магазин косметики, который предоставляет возможность осуществить подписку на ежемесячную доставку пробников:

Специалисты Birchbox перенесли формат подписки на свой бизнес и не прогадали: компания не только обеспечивает прибыль в $110 с подписчика, но и получает клиентов, которые остаются с брендом на протяжение долгого периода времени и, как следствие, имеют более высокую ценность жизненного цикла.

4. Upsell и cross-sell

Легче продать существующему клиенту, чем привлекать нового клиента. За счет допродаж вашего продукта, повышается жизненная ценность клиента для компании. Предложив аксессуары, расходные материалы или сервис к своему продукту, вы не только повысите ценность клиента, но и, что важнее, заработаете его лояльность.

Upselling и перекрестная продажа дают гораздо больше прибыли, чем вы сможете получить от продажи новым потенциальным покупателям. Помните, что вероятность осуществления покупки у существующих клиентов достигает 60-70%. Вам требуется только мотивировать пользователей на последующие приобретения.

5. Качественное обслуживание клиентов

Перестают работать с компанией из-за плохого обслуживания клиентов. Качественный клиентский сервис - это мощный способ увеличения LTV.

В знаменитом докладе Гарвардской бизнес-школы исследователи обнаружили, что всего лишь 5-процентный рост показателя удержания клиентов приводит к увеличению прибыли на 25-95%! Таким образом повышение retention rate увеличивает ценность цикла жизни покупателя, поскольку, чем дольше потребитель остается клиентом бизнеса, тем больше прибыли он приносит.

По данным Help Scout , Disney Parks повторно посещают 70% посетителей. Поверьте, тут нет никакого волшебства! Все силы сотрудников парка направлены на то, чтобы с лица посетителя на протяжении всего времени посещения Disney не сходила улыбка. Получается простая формула успеха: довольные клиенты = постоянные клиенты!

Вот несколько простых способов повысить качество обслуживания клиентов:

Отдавайте приоритет качеству, а не количеству;
Будьте отзывчивы. Не оставляйте без ответа телефонные звонки и электронные письма. Сократите время ожидания ответа до минимально возможного;
Публикуйте экспертный контент;
Делайте немного больше, чем от вас ожидают;
Проявляйте заботу о клиенте;
Улыбайтесь! Улыбайтесь по телефону. Улыбайтесь в своих письмах. Просто улыбайтесь);
Предоставляйте скидки лояльным клиентам;
Будьте терпеливы с недовольными клиентами. Порой достаточно маленького шага с вашей стороны, чтобы превратить негативно настроенного клиента в постоянного;
Всегда общайтесь в позитивном ключе;
Никогда не прерывайте разговор с раздраженным клиентом.

Работа с клиентами - это построение системы отношений. Лояльный клиент, с которым вы хорошо общаетесь, будет, в свою очередь, хорошо относиться к вам.

Выводы

Существует множество статей и мануалов, описывающих методы борьбы с брошенной корзиной, организации контент-стратегии и создания дополнительной ценности продукта для ваших клиентов. Но о методах влияния на LTV говорится очень мало.

Мы сформулировали несколько простых способов, благодаря которым вы можете превратить обычных клиентов в лояльных спутников бизнеса.

Оставайтесь всегда на связи, создайте регулярную интересную и полезную рассылку;
Находите новые точки контакта с вашими клиентами и присутствуйте везде, где бы они ни находились;
Превратите своих клиентов в постоянных покупателей путем внедрения модели подписки;
Не забывайте о допродажах!
Сделайте качественное обслуживание клиентов приоритетом вашего бизнеса.

По материалам