Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий. Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания. Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

• - салонное обслуживание покупателей;
• - индивидуальное обслуживание через прилавок;
• - индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя .

Соответственно культура торгового обслуживания - самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• * наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• * наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• * применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• * оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• * организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• * культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• * строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. .

Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания. Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:

где К у - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n - количество проверок; А - количество наименований товаров по перечню и A 1 , A 2 , A з. А n - при проверках соответственно.

Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.

Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:

где у - количество предусмотренных услуг, ед.; у 1 , у 2 ,…, у n - количество фактически предоставленных услуг, ед.; n 1 - количество проверок за квартал; у 01, у 02 ,…, У on - объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; y n1 , у n2 ,…, у nn - объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n 2 - количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка) Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где З к, З пр, З р, З п - средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З 1 , З 2 ,…, З n - затраты времени по каждому замеру, с; n - количество произведенных замеров, ед.

Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).

Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

где 3 0 - оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей К м в магазине по формуле:

где М n - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М в - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

• 1. оказываемые в процессе продажи;
• 2. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;
• 3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

Таким образом, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 17.12.2011


Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.

курсовая работа , добавлен 03.05.2012


Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.

дипломная работа , добавлен 01.12.2016


Анализ показателей уровня обслуживания покупателей в розничных торговых сетях. Исследование процесса организации торгового обслуживания населения в магазине ООО "Компьютерный центр ДНС-Барнаул", оценка показателей эффективности коммерческой деятельности.

курсовая работа , добавлен 14.12.2013


Продажа товаров как важнейший из объектов деятельности торгового предприятия. Общая характеристика технологического процесса продаж в магазине автозапчастей. Знакомство с особенностями технологической планировки торгового зала, рассмотрение проблем.

курсовая работа , добавлен 01.01.2014


Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.

практическая работа , добавлен 20.11.2014


Теоретические аспекты анализа экономической деятельности торгового предприятия. Организация торговли в России и ее особенности. Изучение товарооборота торгового предприятия. Классификация и показатели издержек обращения товара, прибыль и рентабельность.

дипломная работа , добавлен 19.12.2009

БЕЛКООПСОЮЗ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Кафедра

Коммерции и технологии торговли

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Организация и технология торговли"

на тему "Организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях"

Выполнила студентка:

факультета коммерции

и менеджмента

группы КС - 35, 3 курса специальности: коммерческая

деятельность

Жихович Татьяна Николаевна

Научный руководитель:

Чурило Лидия Викторовна

ГОМЕЛЬ2010

Введение

Заключение

Список использованных источников

Введение

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.

С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;

2. проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);

3. рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

торговое обслуживание покупатель самообслуживание

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов (схема 1).

Схема.1

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли". "Культура торгового обслуживания" - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия "культура торгового обслуживания" в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболее трудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме 2.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Схема 2. Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении торгово-технологического процесса в магазине.

Совершенствование торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (схема 3).

У С Л У Г И

встреча покупателей и выявление спроса

предположе-ние, показ товаров и консультации

операции отпуска товаров

упаковка товаров и вручение покупки

расчёт за товары

У С Л У Г И

Схема 3.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

Целесообразно ввести такие виды услуг, как:

комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;

гарантированное хранение купленных товаров;

реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

приём предварительных заказов;

парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

доставка;

гарантийное обслуживание;

сборка (конструкций, дополнительных устройств);

подарочная упаковка.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

телефонные услуги;

проявка фотопленок;

прокат видеокассет;

продажа газет и журналов;

пункты обмена валюты;

кафетерии;

продажа цветов.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся на следующие группы:

по степени связи с процессом продажи товаров;

по социально-экономической значимости;

по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;

по месту оказания;

по времени оказания;

по характеру затрат труда;

по характеру используемого труда;

по срокам выполнения;

по частоте предоставления.

С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.

В универмагах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;

2. увеличивают потребительную стоимость товара;

3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4. повышают культуру торговли;

5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Заключение

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются Основными правилами работы магазина.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.

1. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебн. для студентов, обуч. по спец. "Товароведение и орг. непрод. товарами". - 3-е изд., перераб… - М.: Экономика, 1998. - 304 с.

2. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова. - Мн.: Выш. школа, 1998. - 224 с.;

3. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 441 с.;

4. Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник. / В.Н. Платонов. - Минск: ГЭУ, 2009 - 317с.;

5. Коммерческая деятельность: учебник. /С.Н. Виноградова, О. В Пигунова - 3-е изд., испр. - Минск.: Выш. школа, 2008 - 364с.;

6. Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2006. - 596с.

7. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999. - 225с.

8. Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/А.Ф. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна, - М.: Экономика, 1986. - 384с.

9. Организация коммерческой деятельности: учеб. пособие для нач. проф. образования/ Л.А. Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова [и др.], под ред. Л.А. Брагин. - М.: Издательский центр "Академия", 2003 - 176с.;

10. Организация коммерческой деятельности: справ. пособие/ С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова [и др.], под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. школа, 2000 - 464с.

11. Основы торговли. Розничная торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста. / Щур Д.Л., Труханович Л. В - М.: Дело и Сервис, 2004. - 704с.

Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/ Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна стр.141

Технология и коммерческая деятельность.: Учебное пособие/Ю.А. Елагин, Т.Н. Николаева стр. 134

Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. Техникумов / А.Ф.Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна – стр. -142

Каплина С.А. Технология торговли – стр. 222-223.

Каплина С.А. Технология торговли – стр. 226-227

Федеральное государственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Омский колледж торговли, экономики и сервиса»

Курсовая работа

Качество торгового обслуживания

Выполнила: студентка гр. 328 ТП

Специальность 080402 Товароведение

Шантина Ксения Сергеевна

Руководитель: преподаватель

Яковенко Татьяна Владимировна

1. Теоретические основы торгового обслуживания

1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания

3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»

1 Характеристика торгового предприятия «Астор»

2 Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»

Заключение

Библиографический список

Введение

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.

Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.

Предмет исследования - качество торгового обслуживания ЗАО «Астор».

Цель данной курсовой работы - проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

¾изучить показатели качества торгового обслуживания;

¾изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания;

¾проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.

При выполнении курсовой работы использовались следующие методы исследования: метод наблюдения, анализ, опрос, анкетирование.

1.Теоретические основы торгового обслуживания

1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. [4, с. 162]

Показатели, определяющие уровень качества торгового обслуживания [5, с. 103 - 105]:

1.Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2.Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

.Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4.Широкое использование средств внутримагазинной рекламы. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5.Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6.Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества

качество торговый обслуживание покупатель

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. [10, с. 154]

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. [8, с. 86]

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». [11 . с.134]

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. [ 8, с. 102-103]

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

1.3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию и услуги.

2. Уровень качества торгового в торговом предприятии «Астор»

1 Характеристика торгового предприятия ЗАО «Астор»

Торговая деятельность супермаркетов ЗАО «Астор» осуществляется для удовлетворения потребностей всех социальных слоев населения. Торговое предприятие осуществляет свою деятельность согласно уставу. В настоящее время в сети 15 магазинов и крупное собственное производство. Организационная структура управления ЗАО «Астор» является линейно-функциональной структурой управления организацией, построенной по признакам функциональной организации служб. Все работники торгового предприятия работают согласно своей должностной инструкции и графика выхода на работу. Супермаркеты «Астор» оказывают комплекс различных торговых услуг с целью создания удобств покупателям, повышения культуры обслуживания населения:

1.Услуги по оказанию помощи в совершении покупки при ее использовании: прием и исполнение заказов на товары, упаковка товара, комплектование и улучшение упаковки.

2.Услуги по созданию удобств покупателям: прием, хранение вещей покупателя; информационно-консультационные услуги: представление информации о товарах и их изготовителях, проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов).

Торговое предприятие ЗАО «Астор», расположенное по адресу ул.Красный путь,63 работает круглосуточно, без обеденного перерыва и выходных дней. Площадь торгового зала супермаркета «Астор» составляет 480м², имеет смешанную планировку. Правовая форма - закрытое акционерное общество.

Миссия. «В магазинах «АСТОР» мы должны обеспечить потребителя качественными товарами и услугами по доступным ценам. Мы не делаем акцента на дешевизне, но заботимся о снижении себестоимости и издержек, влияющих на конечную цену. Мы убеждены, что качественным должен быть не только товар, но и ассортимент, обслуживание, уровень интерьеров и квалификация персонала. Мы стремимся дать покупателю возможность приобрести все необходимые для домашнего хозяйства продукты в одном месте с максимальным комфортом и хорошим настроением. Одним из преимуществ наших магазинов является их удобное расположение».

Долгосрочная цель данного предприятия - стать лидером в формате супермаркетов г. Омска по доле рынка.

История создания. Закрытое акционерное общество «АСТОР».

Предприятие в 1997 г. открыло свой самый первый магазин. В 2002 г. был открыт первый магазин в формате самообслуживания. Первым магазином сети «Астор» стал магазина по ул. Ленина. Открылся он 29 апреля 2004 г. У этого магазина очень богатая история. Раньше он назывался магазин № 402 и открылся он в августе 1965 года. Позже его назвали «Восход». В этом магазине очень дружный коллектив. При переходе магазина на новую систему самообслуживания многие остались работать и прекрасно справляются со своими обязанностями до сих пор. Руководит коллективом с марта 2005 г. Савчина Наталья Николаевна. Директор - с богатым опытом работы в торговле.

Часть магазинов сети «Астор» имеют длительный опыт работы в формате самообслуживания.

Thumbnails Document Outline Attachments

Previous Next

Presentation Mode Open Print Download Go to First Page Go to Last Page Rotate Clockwise Rotate Counterclockwise Enable hand tool More Information Less Information

Enter the password to open this PDF file:

Cancel OK

File name:

File size:

Title:

Subject:

Keywords:

Creation Date:

Modification Date:

Creator:

PDF Producer:

PDF Version:

Page Count:

Close

Preparing document for printing...

1 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» (НИУ «Бе лГ У ») ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ Кафедра «Бухгалтерский учет и аудит» ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ Выпускная квалификационная работа студента очной формы обучения направления подготовки 38.03.06 Торговое дело профиль «Коммерция» 4 курса группы 06001217 Аверкиной Анны Евгеньевны Научный руководитель Ст.преп.. Назарова А.Н. БЕЛГОРОД 2016

2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение................................................................................................................... 3 Глава 1. Теоретические основы оценки качества торгового обслуживания в сфере розничной торговли....................................................................................... 5 1.1. Понятие, сущность и содержание качества торгового обслуживания........... 5 1.2. Роль качества торгового обслуживания. .......................................................... 9 1.3. Показатели оценки качества торгового обслуживания................................. 12 Глава 2. Организационно-экономическая характеристика.................................. 20 2.1. Организационная характеристика СПТК «Томаровский», магазин «Хозтовары» ........................................................................................................... 20 2.2. Анализ финансово – хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский» . 27 2.3. Оценка качества торгового обслуживания СПТК «Томаровский» «Хозтовары» .......................................................................................................... 38 Глава 3. Пути совершенствования качества торгового обслуживания СПТК «Томаровский» «Хозтовары» ................................................................................ 44 3.1. Мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала предприятия............................................................................................................ 44 3.2. Технические и организационные мероприятия направленные на повышение качества торгового обслуживания........................................................................ 48 Заключение............................................................................................................. 54 Список использованной литературы..................................................................... 58 Приложения

3 ВВЕДЕНИЕ Проблема качества торгового обслуживания остро интересует продавцов и покупателей. Ведь ежедневно возрастает материальное благосостояние людей и непременно растет их культурный уровень. В данных условиях у покупателей возникает желание приобретать необходимый товар в нужное для него время, в удобном месте, в полном ассортименте. Если все требования нормы соблюдены покупатель будет возвращаться снова и снова. Немаловажно, чтобы на предприятии соблюдалась культура торгового обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Актуальность темы оценка качества торгового обслуживания состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. В настоящее время в условиях рыночной конкуренции большое значение отводится торговому обслуживанию, так как от уровня качества и культуры торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность и популярность предприятия, основным показателем которых является размер прибыли. Повышение качества торгового обслуживания способствует увеличению количества постоянных клиентов, следовательно, происходит рост объема продаж и прибыльности функционирования предприятий розничной торговли. В связи с этим вопросы изучения оценки качества торгового обслуживания являются в настоящее время актуальными и имеют методологическую и практическую значимость. Целью выпускной квалификационной работы является оценка качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы. В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

4 - изучение теоретических основ оценки качества торгового обслуживания; - изучение теоретических основ культуры торгового обслуживания; - изучить показатели качества торгового обслуживания; - произвести оценку качества торгового обслуживания на предприятии; - разработать мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания. Объектом исследования выступает сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский» магазин «Хозтовары». Предметом исследования является совершенствование оценки качества торгового обслуживания. В ходе исследования использовались следующие методы: комплексного анализа; экономико-статистического; сравнения и других. Методологической основой исследования явились нормативные материалы, научные работы отечественных и зарубежных ученых, учебнометодическая литература, а также материалы практической деятельности и годовая бухгалтерская отчётность СПТК «Томаровский» за 2013-2015 год. В первой главе работы рассмотрены теоретические основы оценки качества торгового обслуживания в сфере розничной торговли. Описано понятие, сущность, обслуживания. Во роль второй и показатели главе оценки качества рассматривается торгового организационно- экономическая характеристика предприятия СПТК «Томаровский», магазин «Хозтовары», проведен анализ финансового состояния и оценка качества торгового обслуживания в магазине. В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания по результатам исследования. Работа изложена на 59 листах машинописного текста, структура включает введение, три главы, заключение, списка использованной литературы и приложений.

5 Глава 1. Теоретические основы оценки качества торгового обслуживания в сфере розничной торговли 1.1. Понятие, сущность, и содержание торгового обслуживания В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания. Торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги. Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий . Как отмечает Р.А. Кондрашев, «торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно, направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека». Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с большого ассортимента товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. По мнению Ф. Котлера, торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который

6 должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. С социальной стороны, со стороны обслуживания потребителей деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных товарах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств, и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д. По мнению обслуживания Е.В. может Ромата, быть «высокий достигнут уровень лишь в качества результате торгового тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению» . Качество торгового обслуживания, как отмечает М. Портер, находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания» .

8 При характеристике «культуры торговли» говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих покупателей «качество «совершать торгового покупки с обслуживания»). наименьшими А возможность затратами времени» (составляющая понятие «культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей. Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров. Разделение трёх приведенных понятий касается деятельности определенных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки . М. Портер отмечает, что «в современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли» . На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Качество торгового обслуживания населения – это обширное и емкое понятие. Оно включает степень удовлетворения покупательского спроса на отдельные товары, ассортимента, соблюдение завершенность ассортиментного покупки, культуру минимума, широту торговли, развитие

9 прогрессивных форм торгового обслуживания покупателей, оказание дополнительных услуг, а так же минимальное время на обслуживание и т.п. Многие учёные занимались и занимаются изучением качества торгового обслуживания, поэтому для полного представления о качестве торгового обслуживания следует ознакомиться с их многочисленными работами в данной сфере. Таким образом, из всего вышесказанного следует, что качество торгового обслуживания является важнейшей характеристикой торгового предприятия, в зависимости от уровня предоставляемого качества будет зависеть уровень самой торговой организации. Следовательно, предприниматели, которые развивают свое предприятие должны с полной ответственностью подходить к изучению и созданию на собственном предприятие высокое качество торгового обслуживания, которое будет удовлетворять потребителей в должной мере. 1.2. Роль качества торгового обслуживания Качество торгового обслуживания является важным показателем успешности предприятия и играет огромную роль в его развитии. Ведь основное впечатление у покупателей о предприятии складывается именно исходя из предоставленного им качества обслуживания. В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме повышения качества торгового обслуживания, которые все больше и больше рассматривают этот показатель как важный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых предприятий на потребительском рынке. Процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, потребностей удовлетворяется в торговле. так как 90% всех их

10 Каждый предприниматель старается идти в ногу со временем и не отставать от других, а опережать, чтобы его предприятие было популярным и пользовалось спросом. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Повышение уровня торгового обслуживания предполагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей, умение преподнести информацию, дать совет (консультацию) покупателю, совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров, красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Необходимым условием повышения уровня торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции, так как это все играет ключевую роль в формировании оценки качества торгового обслуживания. Следовательно, чем выше предприятие предоставляет качество торгового обслуживания, тем привлекательнее оно для покупателей и является лидирующим среди конкурентов. В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования отрасли, так и со стороны многих ученых экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента.

14 мнение о нем, поэтому его должны встретить опрятные сотрудники, внимательное и приветливое отношение. 2) Определение спроса покупателей - продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары его интересуют и что хотел бы приобрести. Выяснив намерения, продавец должен предложить покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, порекомендовать товар-заменитель. В магазинах самообслуживания покупатели сами вправе выбрать товар, однако продавец может оказать консультационную помощь. 3) Консультация и показ товаров - консультируя покупателя, продавец должен знать информацию о товаре, его свойства, уметь продемонстрировать товар в действии (например, технически сложные товары – телевизоры и другая техника), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные тенденции и направления моды, условия хранения и эксплуатации за товарами и т.д. В отдельных случаях магазины привлекают для консультации высококвалифицированных специалистов врачей-диетологов, модельеров и других. Консультации должны быть исчерпывающими, а советы - объективными. Не должно быть навязывания товара и внушения. 4) Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, измерение, взвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. Так, при продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда таких товаров (сыпучих, жидких и т.д.) При продаже ткани, лент, электрического шнура наиболее трудоемкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчета, где расплачиваются за покупки. Здесь же проводятся операции по упаковке и вручению покупки.

19 четкости определения работников, функций, выполняемых различными категориями механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. Таким образом, результаты будут используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

20 Глава 2. Организационно-экономическая характеристика 2.1. Организационно-экономическая характеристика СПТК «Томаровский», магазин «Хозтовары» В качестве объекта исследования в данной выпускной квалификационной работе выбран Сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский» содержащий в своем составе 32 организации. Сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский»- добровольное объединение граждан и (или) юридических лиц (именуемые далее – пайщики), – основанное на членстве, осуществляемое путем объединения его членами (пайщиками) имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов. Томаровское сельское потребительское общество в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации», с учетом изменений и дополнений, внесенных в него Федеральным законом от 28.04.2000 № 54-ФЗ (далее по тексту - Законом Российской федерации «О потребительской кооперации Федерации») (потребительских другими обществах, законами их Российской союзах) в Федерации, Российской и иными нормативными правовыми актами Российской федерации, настоящим Уставом. «Томаровский» потребительский торговый кооператив (далее по тексту общество) - юридическое лицо, являющееся некоммерческой организацией, имеющей самостоятельный баланс, расчетные и иные счета в банках, печать и другие реквизиты. Граждане и (или) юридические лица, внесшие вступительный и паевой взносы и принятые в кооператив, являются пайщиками.

21 Полное наименование общества: Сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский» Сокращенное наименование Кооператива: СПТК «Томаровский» Юридический адрес: РФ, Белгородская область, Яковлевский район, поселок Томаровка, улица Ватутина,12. Основной целью Кооператива является удовлетворение материальных и иных потребностей членов Кооператива, осуществляемое путем объединения его членами имущественных паевых взносов. Для выполнения указанной цели общество осуществляет следующие виды деятельности (прил. 2): - ведение оптовой, оптово-розничной, розничной и комиссионной торговли; - заготовительную деятельность,; - производство технической продукции и товаров народного потребления; - перевозка грузов, пассажиров и багажа; - транспортно-экспедиционные услуги; - строительную деятельность; - сдача в аренду имущества; - сельскохозяйственная деятельность; - внешнеэкономическая деятельность. Место нахождения Общества: РФ, Белгородская область, Яковлевский район, поселок Томаровка, ул. Ватутина 12. СПТК «Томаровский» имеет в своем составе 32 организации по различным направления деятельности. Организационная приложении 3. структура Рассмотрим СПТК подробнее «Томаровский структуру представлена органов в управления Кооператива. Структура органов управления и контроля общества: Управление Кооператива осуществляют общее собрание Кооператива, совет Кооператива и

22 правление Кооператива. Высшим органом Кооператива является общее собрание Кооператива. В период между общими собраниями Кооператива управление в обществе осуществляет совет Кооператива, который является представительным органом и действует в пределах компетенции, предусмотренной ст. 19 Закона Российской Федерации «О потребительской кооперации в Российской Федерации» и настоящим уставом (прил.2). Контроль за соблюдением устава Кооператива, его финансовой и хозяйственной деятельностью, а также за созданными им организациями осуществляет ревизионная комиссия Кооператива. Общее собрание пайщиков формируется и осуществляет деятельность в соответствии со статьями 16, 17, 18 Закона Российской Федерации «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» . Совет кооператива является органом управления потребительского общества и подотчетен его общему собранию. Совет потребительского кооператива в период между общими собраниями осуществляет управление обществом и ведение его дел в пределах своей компетенции Совет кооператива не может передать свои исключительные полномочия правлению общества. Совет не вправе вмешиваться в текущую каждодневную деятельность правления. Решение совета оформляется постановлением, подписываемым председателем и членами совета. Председатель и члены совета общества избираются из числа известных и активных пайщиков, имеющих опыт кооперативной работы (председатель совета и члены совета исполняют свои полномочия на общественных началах). Количественный состав совета общества определяется общим собранием. Более 50% численного состава совета общества должны составлять пайщики, не являющиеся работниками организаций потребительской кооперации. Порядок возмещения расходов, связанных с исполнением обязанностей председателя и членов совета, определяется общим собранием общества. Председатель совета

23 общества, он же председатель общего собрания общества, избирается на должность сроком на пять лет и освобождается от занимаемой должности общим собранием потребительского общества. Исполнительным органом Кооператива является правление Кооператива, подотчетно совету определяются Кооператива. советом общества. Полномочия правления Кооператива Председатель правления, заместители председателя правления и члены правления назначаются на должность и освобождаются от занимаемой должности советом общества. Они могут быть уволены при соблюдении трудового законодательства и настоящего устава. Председатель правления Кооператива без доверенности действует от имени общества, издает распоряжения и дает указания в пределах своей компетенции, обязательные для исполнения всеми работниками общества. Распределение обязанностей между членами правления общества осуществляется правлением общества. Правление организационной, Кооператива социальной и несет ответственность хозяйственно-финансовой за результат деятельности общества. Для осуществления контроля за соблюдением устава, за деятельностью органов управления Кооператива, проверки отчетности и проведения ревизии общее собрание избирает ревизионную комиссию. Члены ревизионной комиссии не могут быть ни членами совета общества, ни членами правления общества, а также супругами, родственниками по отношению к членам совета общества и членам правления общества. В случае обнаружения существенных нарушений или злоупотреблений в деятельности общества, ревизионная комиссия общества вправе потребовать созыва общего собрания пайщиков потребительского общества (прил. 2). Для оценки качества торгового обслуживания рассмотрим магазин СПТК «Томаровский» «Хозтовары». Магазин находится по адресу Белгородская область, Яковлевский район, поселок Томаровка, ул. Комсомольская, расположен в центре поселка.

24 Время работы магазина с 10 - 00 до 19 - 00, без перерыва, в выходные магазин работает: в субботу с 10 - 00 до 18 - 00, а в воскресенье – с 10 - 00 до 16 - 00. Режим работы позволяет охватить довольно широкий сегмент потребителей. Магазин расположен вблизи остановки общественного транспорта и имеет парковочную площадку, прилегающую к территории магазина. Основной поток покупателей – это люди с разным уровнем дохода. Место расположения магазина выбрано удачно, что обеспечивает получение большей прибыли. Но в то же время это приводит к конкуренции с другими магазинами. Основными конкурентами магазина является – магазин «Дом и Сад», и магазин «БелТом». Поскольку магазин занимает позицию неподалеку от конкурентов, то необходимо предпринять попытку дифференцировать свое предложение за счет разнообразия товара, его привлекательной цены и качественных отличий. Магазин «Хозтовары» СПТК «Томаровский» предлагает своим покупателям большой выбор качественных товаров для кухни, дома, сада и огорода, а так же бытовой химии и других товаров по низким ценам, что делает его конкурентоспособным по итогу опроса в приложения 4. Сравнение «Хозтовары» СПТК «Томаровский» с основными его конкурентами по основным показателям представлено в таблице 2.1 по результатам анкетирования (приложение 4). В анкетировании принимало участие 8 независимых покупателей, которые отвечали на поставленные вопросы. По итогу опроса покупателей были получены следующие результаты. Удобство расположения СПТК «Томаровский» «Хозтовары» 8 из 8 опрошенных оценили положительно. В вопросе ассортимента, к сожалению, были положительные не все, 7 из 8. Доступность цен оценили положительно 8 покупателей. С магазином знакомы 8 человек. Уровень подготовленности продавцов и предоставление информации положительно оценили 7 из 8.

25 Обслуживание положительно оценили 7 из 8 опрошенных. Отношение персонала к посетителям все опрошенные оценили положительно. Таблица 2.1 Критерии конкурентоспособности торговых организаций Запросы потребителей Удобство расположения Широкий ассортимент Доступные цены Известность магазина Полнота предоставления необходимой информации о товаре Уровень обслуживания Благожелательное отношение к посетителям со стороны обслуживающего персонала Итого СПТК Конкурирующие торговые «Томаровский» организации «Хозтовары» «Дом и «БелТом» Сад» 8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 6 8 7 8 53 51 49 В результате сравнения в таблице, выявлено, что совокупность критериев оценки для «Хозтовары» СПТК «Томаровский» дает большую сумму баллов относительно своих конкурентов. Из этого следует, что «Хозовары» СПТК «Томаровский» является лидером, но есть показатели в которых все же отстает от конкурента «Дом и сад». Чтобы достичь первенства по всем показателям нужно устранить недостатки – предоставлять покупателям более полную информацию о товаре, повысить уровень обслуживания и расширить ассортимент. Для составления представления о работе «Хозтовары» СПТК «Томаровский» следует рассмотреть организационно структуру управления представленной в виде схемы (Рис. 2.1). Магазин «Хозтовары» имеет линейную структуру управления. Одно лицо управляет всем набором указаний, а подчиненные выполняют распоряжение только одного руководителя. Директору магазина подчиняются главы трех подразделений: бухгалтер, администратор и заведующий хозяйственной частью, а им в свою очередь подчиняются исполнители.

26 Организационная структура магазина «Хозтовары» Директор Бухгалтер Заведующий хозяйственной частью Администратор Продавцы Кассиры Грузчики Фасовщики Кладовщик Водитель Уборщица Рис. 2.1. «Организационная структура магазина «Хозтовары»» Рассмотрим подробно основные функции каждого управляющего звена организационной структуры: Директор организации обладает следующими полномочиями: - организация и контроль, а так же управление персоналом, решение вопросов по инкассации; - правильное ведение документации магазина; - ведение переговоров с поставщиками; - анализ координации продаж; -разработка мероприятий по повышение качества торгового обслуживания. В обязанности администратора входят: - организация и управление эффективной работой персонала магазина; - выполнение, при необходимости, обязанностей любого сотрудника магазина; - контроль работы всего персонала магазина; - оставление бюджета магазина; - обеспечение установленного режима работы магазина;

27 - контроль работы торгового оборудования и программного обеспечения, а так же устранение неполадок. Бухгалтер отвечает за: - составление отчетности; - проведение экономического анализа хозяйственно - финансовой деятельности. И осуществляет следующие функции: прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке; - производит начисление и перечисление платежей в государственный бюджет, заработной платы рабочих и служащих, налогов и других выплат и платежей; - составление отчетной калькуляции. В ведении заведующего хозяйственной частью находятся: - доставка необходимого инвентаря; - предоставление моющих средств; - обеспечение сохранности имущества, его ремонт; - наблюдение за состоянием участка, помещений, оборудования, за его своевременным ремонтом. - обеспечение выполнения противопожарных мероприятий; - организация работы склада и проводит инвентаризацию. 2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский» В условиях финансового рыночных состояния отношений предприятия важную в роль повышении играет анализ экономической эффективности деятельности, в управлении и в укреплении финансового состояния. Это связано с тем, что предприятия самостоятельно отвечают за

28 результаты своей коммерческой деятельности перед акционерами, работниками, кредиторами. Данный раздел дипломной работы начинается с анализа основных показателей эффективности коммерческой деятельности СПТК «Томаровский», представленных в таблице 2.2. Расчеты производятся на основе бухгалтерской отчетности СПТК «Томаровский» 2013-2015гг. (прил.5-13). Таблица 2.2 Основные показатели эффективности коммерческой деятельности СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг. Годы Показатели 1.Валовый доход, тыс. руб. 2.Оборот розничной торговли, тыс. руб. 3.Валовый доход в % к обороту, % 4.Издержки обращения, тыс. руб. 5.Уровень издержек обращения, % 6.Прибыль от продажи, тыс. руб. Отклонение Абсол. Относит. 2014 от 2015 от 2014к 2015к 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591 - 5184 91,8 91,7 295069 270144 248738 - 24925 - 21406 91,5 92,1 431,4 430,1 431,2 - 1,3 1,1 99,7 100,2 54933 56182 50673 1249 - 5509 102,3 90,2 18,6 20,8 20,4 2,2 - 0,4 111,8 9,8 13459 6619 6944 - 6840 325 49,2 104,9 Проанализировав представленные данные, можно отметить, что в 2015 году произошло снижение валового дохода на 5184 тыс. руб., вызвано это спадом оборота розничной торговли на 21406 тыс. руб. Снижение издержек обращения в 2015 году на 5509 тыс. руб., обуславливается интенсификацией затрат. Прибыль от продажи в отчетном 2015 году увеличилась на 4,9% за счет сокращения издержек обращения. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия очень часто по своей форме является анализом показателей, т.е. характеристик деятельности предприятия. Рассмотрим анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский», представленный в таблице 2.3.

29 Таблица 2.3 Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг. Годы № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Показатели Выручка от продажи продукции (работ, услуг), тыс. руб. Среднесписочная численность работников, чел. Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб. Среднегодовая стоимость дебиторской задолженности, тыс.руб. Среднегодовая стоимость кредиторской задолженности, тыс. руб. Себестоимость продукции (работ, услуг), тыс. руб. Прибыль от продажи продукции, тыс. руб. Чистая прибыль, тыс. руб. Производительность труда, тыс. руб. Фондоотдача, руб. Фондоёмкость, руб. Уровень рентабельности,% Рентабельность продаж,% Отклонение Относительное Абсолютное(+,-) (%) 2014 г 2015.г 2015г 2014г к от от к 2013г 2013г 2014г 2014г 2013 2014 2015 295069 270144 248738 -24925 -21406 91,5 92,1 195 180 133 -15 -47 92,3 73,9 60290,5 63834 64242,5 3543,5 408,5 105,9 100,6 2227,5 4329,5 5533,5 2102 1204 194,4 127,8 42366,5 36652 32856,5 -5714,5 -3795,8 86,5 89,6 226677 207343 191121 -19334 -16222 91,5 92,2 13459 6619 6944 -6840 325 49,2 104,1 6992 1395 3859 -5597 2464 19,9 276,6 1513,2 1500,8 1870,2 -13 369,4 99,1 124,6 4,9 0,20 4,2 0,24 3,9 0,26 -0,7 0,04 -0,3 0,02 85,7 120 92,8 108,3 5,1 3,4 4,4 -1,7 1 66,7 129,4 2,4 0,5 1,5 -1,9 1 20,8 300 Согласно данным таблицы 2.3, абсолютное отклонение выручки от продаж в 2015 году по сравнению с 2014 составило – 21406 тыс. руб., это незначительно меньше, чем соотношение 2014/2013 годов. Снижение выручки в отчетном 2015 году обусловлен тем, что произошло снижение себестоимости на 7,8%. Темп роста производительности труда в отчетном 2015 году составил

30 24,6%. Численность работников снижается ежегодно, но производительность труда растет за счет повышения квалификации кадров. Среднегодовая стоимость основных средств в 2015году увеличилась на 408,5тыс. руб.. Прирост среднегодовой стоимость дебиторской задолженности составляет 27,8%, что значительно ниже отношения 2014/2013годов, где темп роста – 94,4%. Среднегодовая стоимость кредиторской задолженности в 2015году снизилась на 10,4%. Себестоимость продукции в 2015году составила 191121тыс. руб., на 7,8% ниже, чем в 2014/2013году. Чистая прибыль увеличилась на 2464тыс. руб., темп роста в 2015году – 176,6%, что более чем в 2 раза больше отношения 2014/2013годов. В 2015году фондоотдача снизилась на 7,2%. Темп роста фондоемкости в отчетном году составил 8,3%. Рентабельность продаж имеет положительную тенденцию роста, темп роста составил 200%, что указывает на эффективную ценовую политику организации и успешную деятельность в целом. В результате анализа основных показателей финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский», можно сказать, что прибыль от продажи продукции, производительность труда и рентабельность продаж в отчетном 2015году характеризовались положительной динамикой, обозначенные положительные тенденции обусловили получение и рост чистой прибыли предприятия. В таблице 2.4 рассмотрим оценку финансовой устойчивости предприятия СПТК «Томаровский». Так, расчет коэффициента финансовой независимости показывает, что коэффициент находится в пределах нормы, равен 0,4 в отчетном 2015 году, это говорит о том, что предприятие имеет собственных средств больше, чем заемных и финансово устойчиво, деятельность предприятия является стабильной. Коэффициент финансовой устойчивости в 2015 году выше нормы и составляет 0,7, указывает на то, что предприятие финансово устойчиво и имеет возможность в долгосрочной перспективе расплачиваться самостоятельно по своим обязательствам. Коэффициент

31 финансирования в 2015году превышает норму, равен 0,8, свидетельствует о независимости предприятия от внешних источников, активы предприятия сформированы за счет собственного капитала. Коэффициент финансовой зависимости на протяжении всего периода с 2013-2015год имеет тенденцию спада, это означает, что с каждым годом предприятие в большей степени сможет финансироваться за счет собственных источников средств. В 2015году коэффициент маневренности, равен 0,03, находится ниже рекомендуемого значения, следовательно, занимает нестабильную позицию финансовой устойчивости и оборотный капитал формирует с помощью заемных средств. Коэффициент финансового левериджа на протяжении анализируемого периода 2013-2015год находится в пределах нормы, что сигнализирует о способности предприятия исполнять свои финансовые обязанности в полном объеме в назначенный срок. Таблица 2.4 Оценка финансовой устойчивости СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг. № п/п 1 2 3 4 5 6 7 Показатели Коэффициент финансовой независимости (автономии) Коэффициент финансовой устойчивости Коэффициент финансирования Коэффициент финансовой зависимости Коэффициент маневренности Коэффициент постоянного актива Коэффициент финансового левериджа Нормативное значение Годы 2013 2014 2015 Отклонение (+;-) 2014г. от 2015г. от 2013г. 2013 г. ≥0,4-0,6 0,3 0,4 0,4 0,1 0,1 ≥0,6 0,6 0,6 0,7 0 0,1 ≥0,7 0,5 0,7 0,8 0,2 0,3 2,9 2,4 2,2 - 0,5 - 0,7 - 0,03 0,02 0,03 0,05 0,06 1,6 1,5 1,4 - 0,1 - 0,2 1,9 1,4 1,2 - 0,5 - 0,6 ≥0,5 ≥1-2

32 Таким образом, проведенный анализ финансовой устойчивости предприятия позволяет сделать следующие выводы. В отчетном 2015году наблюдается улучшение финансовой устойчивости предприятия по некоторым показателям, обусловленное ростом уровня прибыли. Большая часть средств предприятия сосредоточена в текущих активах, что повышает ее мобильность. Предприятие имеет собственных средств больше, чем заемных. В таблице 2.5 производится оценка деловой активности предприятия. Деловая активность является комплексной и динамичной характеристикой предпринимательской деятельности и эффективности использования ресурсов. Позволяет оценивать результаты профессиональной деятельности управленцев, показывает весь спектр усилий направленных на продвижение предприятия. Проведенный анализ деловой активности СПТК «Томаровский» показывает, что в 2015 году коэффициент общей оборачиваемости капитала, составил 2,5 оборотов, на 0,2 оборота меньше предыдущего года, что говорит о уменьшении интенсивности Коэффициент оборотных использования средств в ресурсов отчетном 2015 году предприятия. уменьшился незначительно относительно прошлого года на 0,1 и составил 7,1, уменьшение указывает на недостаточно эффективное использование оборотных активов. Коэффициент отдачи нематериальных активов, в оборотах в 2015 году увеличился, абсолютное отклонение 198,2, что свидетельствует об эффективном использовании нематериальных активов. Произошло уменьшение коэффициента отдачи собственного капитала в 2015 году на 1, это значит на каждый рубль инвестированных собственных средств, приходится 5,2 руб. выручки от продаж. В 2015 году произошло уменьшение коэффициента оборачиваемости денежных средств и составило 72 дня, что в абсолютном отклонении на 18 дней меньше предыдущего года. Срок погашения дебиторской задолженности в 2015 году увеличился на 0,06 оборотов. Абсолютное отклонение задолженности, коэффициента увеличилось на 0,2 оборачиваемости оборота, кредиторской увеличение коэффициента

33 оборачиваемости кредиторской задолженности приводит к наиболее быстрому взаиморасчету со всеми поставщиками. Таблица 2.5 Оценка деловой активности СПТК «Томаровский» 2013-2015гг. Годы Показатели Коэффициент общей оборачиваемости капитала, в оборотах Коэффициент оборачиваемости оборотных средств, в оборотах Коэффициент отдачи нематериальных активов, в оборотах Фондоотдача, руб. Коэффициент отдачи собственного капитала Коэффициент оборачиваемости денежных средств, в днях Оборачиваемость материальных средств (запасов), в днях Оборачиваемость денежных средств, в оборотах Коэффициент оборачиваемости средств в расчетах, в оборотах Срок погашения дебиторской задолженности, в оборотах Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности, в оборотах Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности, в днях Абсолютное отклонение, +/2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 2,9 2,7 2,5 - 0,2 - 0,2 7 7,2 7,1 0,2 - 0,1 1671,8 1715,2 1913,4 43,4 198,2 4,9 4,2 3,9 - 0,7 - 0,3 7,6 6,2 5,2 - 1,4 -1 72 90 72 - 18 18 0,7 0,12 0,11 0,5 - 0,01 0,005 0,004 0,005 - 0,001 0,001 132,5 62,4 44,9 - 70,1 - 17,5 0,007 0,016 0,022 0,09 0,06 7 7,4 7,6 0,4 0,2 52 49 48 -3 -1 По результатам анализа предприятия СПТК «Томаровский» можно сделать вывод о необходимости пересмотра некоторых аспектов его деловой активности. Рентабельность предприятия комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных и др. ресурсов.

34 Коэффициент рентабельности рассчитывается как отношение прибыли к активам или потокам, её формирующим. Обобщающим показателем экономической эффективности производства является показатель рентабельности. Показатели рентабельности являются важными характеристиками предприятий, поэтому факторной очень важно среды формирования прибыли рассмотреть динамику показателей рентабельности организации (табл. 2.6). Общая рентабельность определяет экономическую эффективность работы предприятия в целом. Показатель общей рентабельности увеличился как по сравнению с 2014 годом. Увеличение составило 15,2% в 2015 году и это свидетельствует об эффективной деятельности предприятия и увеличении его прибыльности. Темп роста рентабельности продукции уменьшился на 5,5%, что указывает на неэффективное использование средств в процессе производства. Рентабельность продаж указывает на то, какая доля прибыли содержится в каждом заработанном рубле. Стоит отметить темп роста 2015 к 2014 году – 200%. Это означает, что выручка увеличивается быстрее, чем затраты. В целом 2015 год характеризуется ростом по всем показателям в сравнении с предыдущими годом, который был наименее прибылен для организации (табл.2.6). Несмотря на то, что абсолютное отклонение принимает в среднем небольшое значение, всё же это свидетельствует о правильно выстроенной политике в области управления предприятия со стороны руководства и имеет положительную тенденцию в перспективе. Рассчитанные значения рентабельности показывают хороший результат, а вложенные в оборот средства являются оправданными, следовательно, можно отметить, что деятельность предприятия эффективна.

35 Таблица 2.6 Динамика показателей рентабельности СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг. Абсолютное отклонение, +/- Годы Показатели Общая рентабельность Рентабельность продукции Рентабельность продаж Чистая рентабельность Рентабельность активов Рентабельность собственного капитала Рентабельность перманентного капитала Темп роста, % 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2013 2015/2014 19,7 10,5 12,1 - 9,2 1,6 53,3 115,2 32,1 14,6 13,8 - 17,5 - 0,8 45,5 94,5 2,4 0,5 1,5 - 1,9 1 20,8 300 10,2 2,2 6,7 -8 4,5 21,6 304,5 6,8 1,4 3,9 - 5,4 2,5 20,6 278,6 16,7 3,1 7,7 - 13,6 - 4,6 18,6 248,4 11,1 2,1 5,8 -9 3,7 18,9 276,2 Следующим пунктом анализа результатов деятельности СПТК «Томаровский», является анализ ликвидности баланса, который определяется как степень покрытия обязательств организации ее активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств. Ликвидность характеризует не только текущее состояние расчетов, но и перспективу. По данной таблице для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги по каждой группе показателей по активу и пассиву: абсолютно ликвидные активы (А1); быстрореализуемые активы (А2); медленно реализуемые активы (А3); труднореализуемые активы (А4); наиболее срочные обязательства (П1); краткосрочные пассивы (П2); долгосрочные пассивы (П3); постоянные (устойчивые) пассивы (П4). Для того чтобы, баланс был признан абсолютно ликвидным, между этими показателями должны выполняться следующие соотношения: А1 ≥ П1;

36 А2 ≥ П2; А3 ≥ П3; А4 ≤ П4. Выполнение первых трех условий приводит автоматически к выполнению условия: A4 ≤ П4. Рассмотрим ликвидность предприятия сельский потребительский торговый кооператив «Томаровский» в таблице 2.7. Таблица 2.7 Анализ ликвидности баланса СПТК «Томаровский» за 2013-2015 гг Абсолютное отклонение, +/- Годы Показатели Абсолютно ликвидные активы (А1) Быстрореализу емые активы (А2) Медленно реализуемые активы (А3) Труднореализу емые активы (А4) Наиболее срочные обязательства (П1) Краткосрочные пассивы (П2) Долгосрочные пассивы (П3) Постоянные (устойчивые) пассивы (П4) Темп роста, % 2013 2014 от 2014 2015 2013 Активы (тыс.руб.) 2015 от 2014 2014 к 2013 2015 к 2014 1404 1291 782 - 113 - 509 91,9 60,6 2639 6020 5047 3381 - 973 228,1 83,8 36290 27749 29198 - 8541 1449 76,5 105,2 62123 65868 62877 3745 Пассивы (тыс.руб.) - 2991 106 95,4 39486 33818 31895 - 5668 - 1923 85,6 94,3 0 0 0 0 0 0 0 21048 21892 15683 844 - 6209 104 71,6 41922 45218 50326 3296 5108 107,9 111,3 Рассмотрим соотношения между показателями по активу и пассиву в таблице 2.8.

37 Таблица 2.8 Соотношения предприятия СПТК «Томаровский» 2013-2015 гг. Неравенство А1 < П1 А2 > П2 А3 > П3 А4 < П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198>15683 62877>50326 Таким образом, невыполнение неравенства А1>П1, свидетельствует о том что предприятие на момент составления баланса неплатежеспособно. У предприятия не достаточно средств для покрытия наиболее срочных обязательств абсолютно и наиболее ликвидных активов за 2013-2015 года. Выполнено неравенство А2 > П2, следовательно быстро реализуемые активы превышают краткосрочные пассивы и организация может быть платежеспособной в будущем с учетом своевременных расчетов с кредиторами, получения средств от продажи продукции в кредит за 2013–2015 года. Выполнимо неравенство А3 > П3, в будущем при своевременном поступлении денежных средств от продаж и платежей организация может быть платежеспособной на период, равный средней продолжительности одного оборота оборотных средств после даты составления баланса за 2013–2014года. Невыполнение первого неравенств свидетельствует о том, что ликвидность баланса в большей или меньшей степени отличается от абсолютной. Однако следует отметить, что проводимый анализ ликвидности баланса является приближенным, платежеспособности при более помощи детальным финансового является коэффициента анализ текущей ликвидности. Коэффициента текущей в 2013 году составил 1,02, в 2014 году – 1,03, а в 2015 году – 1,1.На протяжении всего анализируемого периода с 2013 по 2015год коэффициент имеет тенденцию роста и находится в пределах рекомендуемой нормы, больше или равно от 1 до 2, следовательно,

38 предприятие имеет достаточно собственных средств, которые могут быть направлены на погашение краткосрочных обязательств в течение года. Таким образом, анализ финансового состояния предприятия за период 2013-2015 гг. показал, что данное предприятие обладает недостаточно устойчивым финансовым состоянием и неликвидным балансом. 2.3. Оценка качества торгового обслуживания СПТК «Томаровский» «Хозтовары» В магазине СПТК «Томаровский» «Хозтовары» применяют следующий метод продажи товаров – обслуживание через прилавок. Процесс продажи при этом включает: - встреча покупателя и выявление его намерения; - предложение и показ товаров; - помощь в выборе товаров и консультация; - предложение сопутствующих и новых товаров; - расчетные операции и выдача покупок. Встреча покупателя и выявление его намерения. Данная операция является начальным этапом процесса продажи товара. Его задача - выявление намерения покупателей в отношении качества, цены и других признаков товара. Предложение и показ товаров является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает эстетические свойства, качество изделий. Помощь в выборе и консультация. Консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:

41 - разработка новых товаров улучшенного качества; - создание конкурентных преимуществ организации; - удовлетворение потребностей широкого круга потребителей. Новизна ассортимента характеризуется коэффициентом новизны, который определяется как отношение количества новых товаров в общем перечне представленных (Н) к действительной широте ассортимента (Шд). Таким образом, коэффициент новизны рассчитывается по следующей формуле: Кн = (Н: Шд), (2.1) где Кн – коэффициент новизны; Н – количество новых моделей электродрелей, поступивших в продажу за определенный период времени; Шд – действительная широта ассортимента. Данный показатель обязательно рассчитывается за определенный период времени и показывает количество новинок, поступивших на продажу в отдел за выбранный период времени. Путем опроса продавца исследуемого магазина «Хозтовары» было установлено, что за последние 2 недели появилось 12 новых товаров. Произведем расчет коэффициента новизны (прил. 14): Кн=(12:90)=0,13 Коэффициент новизны для магазина составил 0,13. Этот результат говорит о постепенном обновлении ассортимента. Магазин «Хозтовары» уделяет большое внимание обновлению собственного ассортимента, предлагая новые товары в умеренном количестве, минимизируя риск понести убытки в связи с низким спросом на представленные новые товары Для определения коэффициента устойчивости использовался метод опроса. Опрошен был продавец магазина «Хозтовары». В результате было выявлено, что 58 различных товаров магазина «Хозтовары» пользуются постоянным спросом.

42 Коэффициент устойчивости рассчитывается по следующей формуле: Ку = (У: Шд), (2.2) где Ку – коэффициент устойчивости; У (показатель устойчивости) – число товаров, пользующихся устойчивым спросом у потребителей; Шд – действительная широта ассортимента. Действительная широта 90 товаров, согласно ассортиментного перечня (приложение 5). Теперь рассчитаем данный показатель для исследуемой фирмы: Ку = (58:90)=0,64 Полученное значение указывает на 64% всех представленных товаров, что они пользуются устойчивым спросом у покупателей. Помимо основных товаров, пользующихся устойчивым спросом потребителей, магазин «Хозтовары» включает в структуру ассортимента включает новые товары формируя рациональный ассортимент, что позволяет не только получить прибыль, но и наиболее полно удовлетворить потребности потребителей различных социальных групп. Анализ качества торгового обслуживания проводился в магазине СПТК «Томаровский» «Хозтовары» с помощью самих покупателей, был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших, магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это следует из того, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя формируется определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания. В магазине проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 10 человек. Анкета представлена в приложении 1.

44 Глава 3. Пути совершенствования качества торгового обслуживания СПТК «Томаровский» «Хозтовары» 3.1. Мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала В настоящее время интерес к персоналу на предприятии вырос, он как правило заключается в квалификации и профессионализме сотрудника, в его обучении и желании развиваться для работы, следовательно в большей гибкости предприятия, для его адаптации к меняющимся внешним условиям. Личные потребности и желания работника в меньшей степени интересуют руководство предприятия и учитываются не всегда. Потребности человека являются единственной движущей силой в организации, которая не только приводит к действиям, но и запускает мыслительные процессы работника. Руководитель должен создавать условия и организационные механизмы для того, чтобы выполнение работы приводило к удовлетворению и развитию потребностей работника. В СПТК «Томаровский» «Хозтовары» рекомендуется провести следующие мероприятия по повышению квалификации персонала и по стимулированию труда. Торговое обслуживание должно быть на более высоком уровне, т.к. именно качество обслуживания и квалификация продавцов может повлиять на принятие решения о покупке и если оно будет хуже, чем у магазиновконкурентов, то магазин «Хозтовары» может потерять фактических покупателей. В связи с этим, предлагается ввести проектируемое положение о надбавках за консультантов. высокое профессиональное мастерство продавцов –

45 Надбавки к заработной плате за высокое профессиональное мастерство устанавливаются и выплачиваются продавцам-консультантам, проработавшим в данной профессии не менее одного года и имеющим максимальный уровень тарифной ставки. Надбавки начисляются за фактически отработанное время в процентах от основной заработной платы. Устанавливается три вида надбавок в размере 5%, 10%,15%. Для первого вида надбавок в размере 5% служат показатели: - выполнение установленных заданий с выработкой не ниже среднего уровня при качественном выполнении работ; - опыт работы не менее 1 года в данной профессии, способность принимать самостоятельные решения; - хорошая работа без замечаний. Для второй вида надбавок в размере 10% служат показатели: - выполнение установленных заданий с выработкой выше среднего уровня при качественном выполнении работ; - опыт работы не менее 3 лет, позволяющий выполнять точно и своевременно все указания; - готовность к неожиданным решениям и новым установкам, быстрое освоение новых вопросов и методов, активное сотрудничество с другими работниками и наставничество в трудовом коллективе; - постоянное предусмотренных выполнение нескольких тарифно-квалификационным операции справочником (работ), по не данной профессии . Для третьей ступени надбавок в размере 15% служат показатели: - качественное обслуживание покупателей и проявление активности в улучшении организации трудового процесса в коллективе выполнение установленных заданий с самой высокой выработкой при высоком качестве выполнения работ;

46 - опыт работы не менее 5 лет, обладание разносторонним опытом, углубленные знания специальных вопросов не только в своей работе, но и в смежных областях, способность быстро и самостоятельно принимать обоснованные решения во всех необходимых случаях, создать четкий порядок в работе; - обладание высоким чувством ответственности, активное участие в поиске и внедрении новых прогрессивных решений по вопросам организации труда и производства, совершенствования технологических процессов; - быть примером эмоциональной выдержки и корректности, наставничество, создание полной взаимозаменяемости в коллективе. Выполнение всех вышеперечисленных требований должно контролироваться руководителем магазина, возможно при использовании операции «тайный покупатель». Затраты на внедрение данного мероприятия составят: расходы по выплате надбавок за высокое профессиональное мастерство, осуществляются в пределах лимита фонда заработной платы. Также каждый сотрудник обязан пройти подготовку по программе «Техника эффективных продаж», стоимость которой составляет 1500 рублей на каждого сотрудника. Таким образом, если учесть, что сейчас в магазине работают 6 продавцов, следовательно, на обучение 6 сотрудников потребуется 9000 рублей. Расходы по премированию, с учетом количества продавцов, предположительно составят 3000 рублей за один месяц. В сумме расходы на мероприятие составят 12000рублей (табл. 3.1). Таблица 3.1 Затраты по внедрению мероприятия о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов – консультантов Наименование затрат Обучение технике эффективных продаж Расходы по премированию Итого Сумма руб. 9000 3000 12000

47 За нарушение трудовой дисциплины или в связи с ухудшением показателей работы, а также при переходе на другую работу надбавка за высокое профессиональное мастерство отменяется. При таком занимающихся стимулировании увеличением объема сотрудников, продаж, непосредственно повышается качество обслуживания клиентов, что приводит к увеличению числа довольных покупателей, которые в следующий раз придут за покупками именно в этот магазин. Этот фактор имеет важное значение при формировании собственного имиджа магазина. В качестве социальных приемов стимулирования работников, можно предложить такие мероприятия: поздравления персонала с праздниками и подарки ко дню рождения, занесение на Доску почета, выдача благодарственных писем и почетных грамот со стороны руководителя. Социальная защита персонала – забота о здоровье и отдыхе людей, жилищных условиях и рациональном питании; программы поощрения лучших работников (призы, дипломы, подарки, путевки); выработка рекомендаций руководству фирмы по улучшению условий труда и быта персонала, улучшению психологического климата коллектива. Для повышения квалификации персонала рекомендуется внедрить систему обучения персонала СПТК «Томаровский». Необходимо проводить обучение персонала, предоставлять сведения актуальные для настоящего времени, давать знания в сфере психологии покупателей и о правильном ведении беседы. Осуществлять проведение семинаров по разбору проблем возникающих в ходе выполнения работы. Периодическая аттестация кадров – разработка методик объективной качественной и количественной оценки результативности работы каждого специалиста, определение уровня его квалификации. Перестановка кадров – перемещение сотрудников на другие должности, разработка структуры должна основываться на основе результатов аттестации (повышение, понижение, перевод, увольнение).

49 покупателей. Для удовлетворения покупательского спроса на редкие товары в магазине можно ввести такую услугу, как прием предварительных заказов на товары, не имеющихся или временно отсутствующих в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается товар в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен. Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине «Хозтовары» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания, все необходимое оборудование имеется в магазине. Преимуществ у данного метода большое количество, начиная от сокращения затрат времени на покупку, заканчивая предоставлением широкого ассортимента, как следствие увеличение товарооборота. Среди путей повышения качества торгового обслуживания можно выделить работу с поставщиками, ведь чем шире и разнообразнее ассортимент товаров и привлекательнее его цена, тем больше покупателей будет посещать магазин. Для этого предприятию необходимо проводить анализ поставщиков, в ходе которого будут выявлены недостатки и преимущества каждого. Так же необходимо как можно чаще осуществлять мониторинг спроса покупателей на различные товары разнообразных торговых марок. Если магазин будет реализовать товары узкого круга поставщиков, то часть покупателей останется неудовлетворенными покупками, следовательно, и торговым обслуживанием. Во избежании таких ситуаций, магазину «Хозтовары» требуется расширить базу поставщиков, заключить договора поставки с производителями одной и той же товарной группы, что позволит расширить ассортимент и удовлетворить запросы покупателей.

50 Стоит, уделить внимание на предлагаемую цену поставщиков, зачастую товар проходит через довольно увеличивает его стоимость. много посредников, что естественно Рассмотрим динамику роста цен на товар в зависимости от участия посредников таблице 3.2. Таблица 3.2 Динамика роста цен на товары магазина «Хозтовары» Наименование товара Светильник Очиститель воздуха Отопительный котел Бензопила Цена завода изготовителя (за еденицу) 930руб. 3100руб. Цена посредника Продажная цена 1460руб. 4100руб. Торговая надбавка, в % 20 15 1752руб. 4715руб. Продажная цена без посредников 1116руб. 3565руб. 14700руб. 17800руб. 15 20470руб. 15435руб. 6200руб. 8400руб. 15 9330руб. 7130руб. Из данных таблицы видно, что цена без участия посредников гораздо ниже, следовательно, спрос начнет расти, в результате чего будет осуществляться большой объем продаж, это значит, что прибыль организации будет расти и покупательский спрос в большей степени будет удовлетворен, эффективность торгового обслуживание возрастет. Часть прибыли полученной от данного мероприятия можно направить на повышение качества торгового обслуживания. На эффективность дополнительных услуг. обслуживания оказывает В «Хозтовары» магазине влияние сервис предоставлены дополнительные услуги, но для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг для привлечения потенциальных покупателей и увеличения лояльности настоящих. В сервис дополнительных услуг можно включить бесплатную упаковку товаров в фирменные пакеты магазина, выдачу сувенирной продукции за покупку на определенную сумму денег, предоставлять скидки на товары недели, выдавать купоны со скидкой на следующие покупки.

52 Со стороны предприятия возможность безналичных расчетов также снимает ряд проблем и дает определенные преимущества. Прежде всего – это сокращение времени на расчеты с покупателями, расширение клиентской базы, активная часть населения уже перешла на систему безналичных расчетов, став держателями банковских карт. К тому же это оптимизирует рабочее время сотрудников предприятия, сокращает излишние расходы по работе с наличностью (хранение, пересчет), снимает проблему инкассации денежных средств, исключает случаи мошенничества с фальшивыми банкнотами. Кроме того, доказано, что рассчитываясь банковской картой клиент склонен потратить больше, что не может не сказаться положительно на увеличении оборота денежных средств на предприятии. Из нематериальных преимуществ можно отметить следующее: использование современных технологий расчетов позитивно сказывается на имидже предприятия. И это немаловажно в условиях растущей конкуренции. Для этого требуется заключить договор с банком, установить соответствующее оборудование (POS-терминал). Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового оборудования ежедневно обслуживания покупателей. При помощи специального клиентского формируются и отправляются в процессинговый центр электронные отчеты, а банк осуществление возмещение денежных средств на текущий счет предприятия в размере суммы операций, произведенных по терминалу. При этом к оплате принимаются карты систем Visa и MasterCard. Выгода банка заключается в том, что он удерживает определенную комиссию за предоставление POS-терминала и своих услуг. Даже не смотря на то, что предприниматель вынужден платить банку определенный процент, установка POS-терминалов является чрезвычайно выгодным вариантом обслуживания клиентов для любого вида бизнеса. Объем продаж может увеличиться на 30% при приобретении данного средства

53 автоматизации торговли. Кроме того, увеличится сегмент платежеспособных клиентов с высоким уровнем доходов, предпочитающих рассчитываться не наличными, а при помощи карт. Замена наличных средств на безналичный расчет позволяет минимизировать убытки, ведь резко снижается риск приема фальшивых купюр или же ошибки при подсчете денег кассиром. Так как оборудование предоставляется банком, то в затраты включается комиссия банка (включается обслуживание расчётного счёта и услуги процессингового центра) - от 0,1 до 0,7% в зависимости от оборота, сама платёжная система, например, Visa - 2%. Существует два вида комиссий, которые обязаны платить продавцы товаров и услуг (согласно договору эквайринга, предприятия не имеют права делать наценку на товары за безналичные платежи). Если покупатель расплачивается картой банка, установившего POS-терминал, размер комиссии составляет 0,5-1,5%. Если же он расплачивается картой, эмитированной другой кредитной организацией, продавец перечисляет банку 1,5-3,5%, при этом 1,2% в качестве комиссии уходит международной платежной системе. Таким образом, введение этих мероприятий повысит эффективность деятельности СПТК «Томаровский» «Хозтовары», в первый год, данные мероприятия должны повлечь за собой не только повышение лояльности постоянных покупателей, положительную динамику основных экономических показателей, и устойчивое конкурентное положение на рынке.

54 Заключение Объектом исследования выпускной квалификационной работы является магазин СПТК «Томаровский» «Хозтовары». Каждое предприятие торговли стремится занимать лидирующие позиции среди конкурентов и быть первым для своих покупателей, удовлетворяя их спрос и потребности. Для этого нужно приложить огромное количество усилий, ведь в настоящее время рынок торговли очень широк преобладает жесткая конкуренция очередь и каждый старается чем-либо удивить, а потребитель в свою наблюдая за совершенствованием, начинает увеличивать свои требования к работе предприятия. В результате анализа финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский» было выявлено что в отчетном 2015 году произошло снижение валового дохода на 5184 тыс. руб., вызвано это спадом оборота розничной торговли на 21406 тыс. руб. Произошло и снижение издержек обращения в 2015 году на 5509 тыс. руб., это обуславливается интенсификацией затрат. Прибыль от продажи в отчетном 2015 году увеличилась на 4,9% за счет сокращения издержек обращения. В результате анализа основных показателей финансово-хозяйственной деятельности СПТК «Томаровский», можно сказать, что прибыль от продажи продукции, производительность труда и рентабельность продаж в отчетном 2015году показали положительную динамику, обозначенные положительные тенденции обеспечили получение и рост чистой прибыли предприятия. В ходе оценки финансовой устойчивости СПТК «Томаровский» за 20132015 гг. выявлено что в основном все показатели находятся в диапазоне рекомендуемого значения. В отчетном 2015году наблюдается улучшение финансовой устойчивости предприятия по некоторым показателям, обусловленное ростом уровня прибыли. Большая часть средств предприятия сосредоточена в текущих активах, что повышает ее мобильность. Таким

55 образом, проведенный анализ финансовой устойчивости предприятия позволяет сделать вывод, что предприятие имеет собственных средств больше, чем заемных. Проведенный анализ деловой активности СПТК «Томаровский» выявил, что в 2015 году коэффициент общей оборачиваемости капитала, составил 2,5 оборотов, на 0,2 оборота меньше предыдущего года, что говорит об уменьшении интенсивности Коэффициент оборотных использования средств в отчетном ресурсов 2015 предприятия. году уменьшился незначительно относительно прошлого года на 0,1 и составил 7,1, уменьшение указывает на недостаточно эффективное использование оборотных активов. По результатам анализа предприятия СПТК «Томаровский» можно сделать вывод о необходимости пересмотра некоторых аспектов его деловой активности. Рассчитанные значения рентабельности показывают хороший результат, а значит вложенные в оборот средства являются оправданными, следовательно, можно отметить, что деятельность предприятия эффективна. Проанализировав качество торгового обслуживания магазина «Хозтовары», который входит в состав СПТК «Томаровский» можно с уверенностью сказать, что магазин предоставляет на удовлетворительном уровне качество мероприятиям торгового обслуживания и благодаря предложенным сможет вывести на новый уровень качество торгового обслуживания и повысить свое преимущество на рынке хозяйственных товаров. В ходе анализа были выявлены такие недостатки как недостаточно высокий уровень подготовки персонала. Для устранения этого недостатка были разработаны рекомендации по повышению квалификации персонала. Предлагается начать обучение штатных сотрудников по программе «Техника эффективных продаж», благодаря, которой персонал расширит свои знания и обретет умения применения данной техники, что в дальнейшем позволит поднять эффективность продаж и оказать высокое знание качества торгового обслуживания. Также рекомендуется стимулировать сотрудников морально и

56 премировать. Даже такие казалось бы незначительные введения как подарки на день рождение, выдача почетных грамот дадут персоналу толчок для улучшения качества работы, которая влечет за собой положительное влияние на качество торгового обслуживания. Предлагается ввести технические мероприятия, которые отразятся на росте уровня качества торгового обслуживания. В магазине «Хозтовары» рекомендуется, как можно чаще проводить исследования в области спроса потребителей для того, чтобы удовлетворять потребности покупателей и соответствовать ожидаемому уровню качества торгового обслуживания. Это играет немаловажную роль для предприятия, таким образом, магазин зарекомендует себя как предприятие, которое заботится о своих покупателях и старается выполнять все требования, которые запрашивают покупатели. А так рекомендуется приобрести камеры хранения для удобства покупателей, ведь гораздо удобнее находиться в магазине «на легке», чем с тяжелыми сумками в руках, это безусловно повысит уровень торгового обслуживания. Неотъемлемой частью повышения качества обслуживания является ассортимент товаров и установленные цены, для того, чтобы покупатель остался довольным магазином нужно устанавливать цены на товар ниже. Чем у конкурентов, но не в ущерб качеству. Для этого разработана рекомендация по анализу поставщиков, которые в своей работе используют как можно меньше посредников, потому что каждый посредник увеличивает цену, что неблагоприятно влияет на цену в магазине. Если магазин будет работать с заводами изготовителями товаров, то соответственно цена на товар будет ниже в несколько раз и плюсом для предприятия будет, то что надбавку можно будет увеличить, в результате чего получится положительный экономический эффект, средства от которого можно направлять на развитие и повышение качества торгового обслуживания. Магазину нужно устанавливать новые технологии в вопросах расчета, для этого нужно установить терминал, который позволит сократить время

57 затрачиваемое на покупку, что окажет положительное влияние на качество торгового обслуживания. Обобщая все вышесказанное, можно прийти к выводу, что если магазин «Хозтовары» внедрит предложенные мероприятия, то уровень качества обслуживание начнет расти, предприятие займет твердые позиции и будет оказывать высокий уровень качества торгового обслуживания, который будет привлекать новых покупателей.

58 Список использованной литературы 1. Федеральный закон от 17 февраля 1999 г. № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 июля 2015 г.). 2. Федеральный закон от 19 июня 1992г. № 54-ФЗ «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» (с изменениями от 28 апреля 2000г.). 3. Абрамова Л.П. Культура торговли [Текст] : учебное пособие / Л.П. Абрамова. – М. : Экономика, 2014. - 183 с. 4. Аванесов Ю.А. Организация торговли [Текст] : учебник / В.Г. Аванесов, – М. : ИНФРА-М, 2014. – 214 с. 5. Аверченко Н.Н. Качество торгового обслуживания [Текст] : учебное пособие / Н.Н. Аверченко. – М. : Экономика, 2013. – 172 с. 6. Андреева О.Д. Технология бизнеса [Текст] : учебник / И. А. Липсиц. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 214 с. 7. Артеменко В.Г. Анализ финансовой отчетности [Текст] : учебное пособие / В.Г. Артеменко. – М. : Омега-Л, 2013. – 278 с. 8. Багиева Г.Л. Маркетинг [Текст ] : учебное пособие / Г.Л. Багиева. – М. : Экономика, 2014. – 614 с. 9. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в [Текст] : учебное пособие / М.И. Баканов. – М. : Экономика, 2013. – 163 с. 10. Будырев В.Г. Основы качества торговли [Текст] учебное пособие / В.Г. Будырев. – М. : КноРус, 2014. – 237 с. 11. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами [Текст] : учебное пособие / В.Г. Бурмистров. – М. : Тамдем, 2014. – 120 с. 12. Бутов К.Н. Финансовое планирование [Текст] : учебное пособие / К.Н. Бутов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 319 с.

59 13. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли [Текст ] : учебное пособие / С.Н. Виноградова. – М. : Экономика, 2015. – 357 с. 14. Волкова О.И. Экономика предприятия [Текст] : учебное пособие / О.И. Волкова. – М. : Феникс, 2012. – 179 с. 15. Герадин Б.И. Современный маркетинг [Текст] : учебное пособие / Б.И. Гералин. – М. : Форум, 2013. – 386 с. 16. Гребнев А.И. Совершенствование управления торговлей [Текст] : учебное пособие / А.И. Гребнев. – М. : Экономика, 2014. – 267 с. 17. Греховодова М.Н. Экономика торгового предприятия [Текст ] : учебное пособие / М.Н. Греховодова. – М. : Тандем, 2015. – 248 с. 18. Гуз Р.З. Товароведенье [Текст] : учебник / Р.З. Гуз. – М. : НИЦ ИНФРАМ, 2013. – 104 с. 19. Гукова О.Н. Организация и планирование деятельности в сфере сервиса [Текст] : учебное пособие / О.Н. Гукова. – М. : Форум, 2012. – 241 с. 20. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли [Текст] : учебное пособие / Л.П. Дашков. – М. : Экономика, 2012. - 190 с. 21. Знания для бизнеса. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http:// http://www.kpilib.ru/759 22. Кабушкин Н.И. Управление процессами труда [Текст] : учебник / Н.И. Кабушкин. – М. : Феникс, 2012. – 215 с. 23. Качество обслуживания. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.your-people.ru/kachestvo_obslujivaniya.php 24. Качество торгового обслуживания. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new2800.html 25. Кныш М. И. Этика в торговле [Текст] : учебное пособие / М. И. Кныш. – М. : Феникс, 2014. – 260 с. 26. Кондрашов Р.А. Совершенствование организации торговли [Текст] : учебник / Р.А. Кондрашов. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 216 с.

60 27. Лебедева С. Н. Экономика торгового предприятия [Текст] : учебник / С. Н. Лебедева. – М. : Новое знание, 2013. - 240 с. 28. Ломакин О.Е. Культура торговли [Текст] : учебное пособие / О.Е. Ломакин. - СПб. : Изд-во Каро, 2012. – 284 с. 29. Марикова Н. Д. Бизнес в торговле [Текст] : учебное пособие / Н. Д. Марикова. – М.: Проспект, 2012. – 203 с. 30. Митина Л.А. Культура на предприятии [Текст] : учебное пособие / Л.А. Митина. – М. : Экономика, 2013. – 212 с. 31. Носков Н. А. Торговля/ Н.А. Носков // Торговля. – 2015. - № 3. – С. 19. 32. Орлова П. И. Оргнизация продаж [Текст] : учебник / П. И. Орлова. Изд. 4-е, перераб. М. : Новое знание, 2015. – 295 с. 33. Платонов Р.И. Организация торговли [Текст] : учебное пособие / Р.И. Платонов. – М. : Дашков и К, 2013. – 287 с. 34. Портер М. Международная конкуренция [Текст] : учебное пособие / М. Портер. – М. : Высшая школа, 2015. – 142 с. 35. Прыкин Ф. В. Проблемы качества обслуживания [Текст] : учебник / Ф. В. Прыкин. – М. : Омега – Л, 2011. – 177 с. 36. Ромата Е.В. Качество торгового обслуживания [Текст] : учебник / Е.В. Ромата. – М. : ФОРУМ: ИНФРА - М, 2011. – 304 с. 37. Савицкая Б.В. Анализ хозяйственной деятельности [Текст] : учебное пособие / Б. В. Савицкая. – М. : Новое знание, 2013. – 210 с. 38. Синяева И.В. Коммерческая деятельность [Текст] : учебное пособие / И.В. Синяева. – М. : Юрайт, 2014. – 192 с. 39. Сковородко А.А. Права и обязанности покупателя [Текст] : учебное пособие / А. А. Сковородко. – М. : ИНФРА-М, 2013. – 114 с. 40. Смерных А.Г. Интересы потребителя [Текст] : учебное пособие / А.Г. Смерных. – М. : Бином, 2014. – 76 с. 41. Тарасевич В.М. Розничная торговля [Текст ] : учебное пособие / В.М. Тарасевич. – М. : Экономика, 2015. – 290 с.

61 42. Токов В. Д. Предприниматель [Текст] : учебное пособие / В. Д. Токов. – М. : ЛИБРОКОМ, 2013. – 248 с. 43. Торговля. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.classs.ru/stati/predprinimatelstvo/torgovlja_kak_vid.html 44. Уткин Э.А. Деловые отношения с покупателем [Текст] : учебное пособие / Э.А. Уткин. – М. : Тандем-М, 2014 – 95 с. 45. Уваров В. Ф. Социально-экономические явления и процессы / В.Ф. Уваров // Экономика. – 2015. - №4. – С. 16-24. 46. Федченко А.Н. Стимулирование работников [Текст ] : учебное пособие / А.Н. Федченко. – М. : Экономика, 2015. – 357 с. 47. Чечевицына А.Н. Экономика предприятия [Текст ] : учебное пособие / А.Н. Чечевицына. – М. : Экономика, 2015. – 216 с. 48. Щур Д.Л. Розничная торговля [Текст ] : учебное пособие / Д.Л. Щур. – М. : Дело и Сервис, 2015. – 107 с. 49. Щучин И.Н. Программы для персонала [Текст ] : учебное пособие / И.Н. Щучин. – М. : Экономика, 2014. – 269 с. 50. Юрченков А.С. Культура торговли [Текст ] : учебное пособие / А.С. Юрченков. – М. : Омега – Л, 2015. – 324 с.